Crise sanitaire et tourisme : les enseignements pour la filière tourisme de savoir-faire

Publié le 9 novembre 2020 Par Marie

La visite d’entreprise a été fortement impactée par la crise sanitaire, comme l’ensemble de la filière touristique sur le territoire. Les entreprises accueillant du public ont subi une « double peine » : en plus du ralentissement de l’activité de production, l’accueil du public qui pour beaucoup démarre à partir du mois de mars a été totalement mis à l’arrêt jusqu’au mois de juin. Or pour beaucoup, cette activité représente une part importante de leur chiffre d’affaire (jusqu’à 80%).

Entreprise et Découverte, l’association nationale de la visite d’entreprise, a accompagné la reprise de cette activité visite en lançant une campagne de communication nationale, « Rêves de Visites », du 16 juin à la fin de l’été. L’objectif étant d’inciter les Français à (re)découvrir une Autre France, celle de l’artisanat, de l’industrie et du « made in France ». En parallèle, l’association a publié son observatoire national de la visite d’entreprise, mettant en lumière les entreprises les plus visitées sur le territoire, région par région.

Des visites adaptées pour un public au RDV cet été

Communication autour des savoir-faire de l’entreprise, vente directe en boutique, fidélisation à moyen-long terme … La visite constitue pour beaucoup d’entreprises une activité importante, qu’il était nécessaire de reprendre au plus vite. 

3 enseignements essentiels ressortent de cette saison estivale :

• Un engouement sans précédent pour la visite d’entreprise sur tout le territoire, de la part des locaux comme des touristes

Les Français restés en grande majorité sur le territoire ont eu à cœur de découvrir les savoir-faire de nos entreprises, confirmant l’engouement que connaît la visite d’entreprise depuis plusieurs années (+30% de visiteurs dans les entreprises entre 2012 et 2019*). * Source : observatoire Entreprise et Découverte

Ainsi des entreprises comme L’Oulibo (Bize-Minervois, Occitanie), le Cassissium (Nuits-Saint-Georges, Bourgogne) ou encore la Ferme des Cara’Meuh (Vains, Manche) ont réalisé leurs meilleures saisons depuis plusieurs années, avec des chiffres de fréquentation jamais atteints : +30% de visiteurs au Cassissium cet été, qui réalise l’une de ses meilleures saisons depuis l’ouverture du site à la visite en 2011, +40% de fréquentation à la Ferme des Cara’Meuh en juillet et août, + 12% de visiteurs individuels à Terre de Sel par rapport à la même période N-1…

• Des visites plus qualitatives car réalisées en plus petit groupe pour s’adapter au contexte sanitaire

Comme l’ensemble des sites touristiques, les entreprises accueillant du public ont dû adapter leur parcours de visite et mettre en place de nouvelles modalités d’accueil, pour garantir à la fois la sécurité de leur personnel et des visiteurs : réduction de la taille des groupes, réservation obligatoire en ligne à des créneaux horaires fixés à l’avance, parcours revu au sein de l’entreprise et des boutiques pour une bonne gestion des flux de personnes…

Résultat : des groupes en visite guidée divisés au moins par 2, ce qui a favorisé une véritable « intimité » avec les visiteurs, et une qualité de visite bien supérieure aux années précédentes.

Nous avons connu un taux de satisfaction jamais atteint, dû à la meilleure qualité des visites proposées. Le contexte qui pouvait apparaître comme une forte contrainte a au contraire favorisé une convivialité démultipliée, et de biens meilleurs échanges avec les visiteurs. Notre site a gagné une notoriété sans précédent auprès de ces visiteurs ». Jean-Marc Thibaut, Responsable Tourisme de l’Oulibo (Aude)

Pour Terre de Sel à Guérande, l’objectif a été la montée en gamme des prestations de visite. L’effort a été porté sur la qualité de l’accueil, la qualité des visites, sur l’humain donc.

Nous avons proposé un grand choix de visites (15 différentes) adaptées aux différentes cibles, plus de créneaux disponibles du fait la perte des groupes (39 en 2020 contre 321 en 2019) et la réduction de la taille des groupes (22 personnes au lieu de 30) a induit une montée en qualité des visites, très appréciée chez les visiteurs. Nous avons également formé notre personnel pour renforcer le lien humain avec les visiteurs et offrir un service de qualité et des conseils en boutique. »

• Un panier moyen en boutique en nette augmentation par rapport aux années précédentes

Conséquence directe de la qualité des visites précédemment évoquées, mais également en raison de l’intérêt croissant des Français pour les produits locaux, fabriqués en France. Les visiteurs qui ont participé cette année à ces visites d’entreprises disposaient d’un pouvoir d’achat plus conséquent, et avaient une réelle envie de se tourner vers des achats de produits locaux, porteurs de sens.

Résultat : une augmentation du panier moyen suite aux visites entre 15 et 30%, quel que soit le secteur d’activité (spiritueux au Cassissium ou chez Rémy Martin, cosmétique à la savonnerie Marius Fabre, alimentaire à la Ferme des Cara’Meuh, l’Oulibo ou Terre de Sel.)

Quels sont les enseignements à tirer de ces changements imposés ? Jean-Marc Thibaut, responsable tourisme de L’Oulibo, nous confiait au mois de septembre :

Beaucoup de choses vont changer pour les saisons futures, il n’est plus possible d’indexer les choses sur le seul nombre de visiteurs. Peut-être faudra-t-il voir à augmenter notre nombre de créneaux de visite, pour conserver de plus petits groupes qualitatifs ? Notre manière de prospecter les clientèles doit évoluer également, il faut envisager un meilleur ciblage régional pour retravailler la proximité.

Et à Emmanuel Blanc, directeur de Terre de Sel à Guérande, d’ajouter :

Les pertes des deux mois de fermeture ne seront pas rattrapées mais l’adaptation par une montée en gamme a porté ses fruits à la reprise. Moins de monde pour un CA équivalent. Un équilibre qui donne de l’optimisme pour ce modèle de site culturel agrotouristique fondé sur la relation humaine, au bénéfice de l’image de l’entreprise, de l’économie du territoire et de la fierté des acteurs locaux. Nous avons des clés pour tisser les liens entre tourisme et développement rural, thème choisi par l’Organisation Mondiale du Tourisme en 2020.